消费者但凡购买家电，就必然要与家电售后部门打交道。如果一旦购买的家电出现问题，在保修期内可以有家电授权店免费维修，修不好在规定的期限内还可以重新更换一台新的家电产品。可一旦超出保修期限，去特约授权维修店维修的花费动不动就要成百上千元。同样的问题，授权与非授权维修店之间的维修费用相差几倍或十几倍，授权点维修费用为什么会如此之高呢？
授权与非授权维修差异明显
前些时候，省城市民严先生还购买不到三个月的一款金立双频手机，无意中被孩子玩耍时弄成了黑屏。于是严先生拨打了金立手机在太原的特约维修授权点的客服电话。他介绍道，手机屏幕虽然成了黑屏但是接听电话还很正常。金立的客服人员表示，拨打电话正常的话也就是说，只需要把手机的屏幕换掉就可以了。可是当严先生拿着手机去了金立手机在太原特约维修授权店以后，金立维修人员却告诉严先生，给手机换一块显示屏需要300元。如果维修，还需要先付款订购一块手机屏，不过订购到货至少需要两周的时间。严先生很诧异：“自己的手机还不到1100元，一块手机显示屏怎么就这么贵呢？再者，既然是授权的手机维修店，怎么维修手机还要这么麻烦，需要等待两周的时间订货呢？”
于是严先生就拿着黑屏的手机到大南门随便找了一家手机维修店。那里的维修人员表示，只需要50元就可以给严先生换一块新屏。而这家非授权的手机维修店只花了十几分钟的时间就把出问题的手机修好了。
记者随后又走访了几个智能手机品牌的维修授权店发现，维修费用都非常高。以iphone4为例，在苹果官方特约维修点，工作人员给记者的一张价目单上显示，更换电池的价格就高达710元，对于正规渠道销售的行货，保修期之外更换主板的价格普遍在1000元以上，即使更换屏幕后的背景灯，报价最高也在1500元。智能手机的零配件费用也贵得让人咋舌，比如某台湾品牌的HD2型号手机，换个屏幕费用高达1600元，而换块主板则需要2000元。
近日，有媒体报道称，一消费者购买的联通定制版价值3999元的iPhone3GS手机在保修期内出现了音量键脱落并丢失的问题，而苹果特约维修授权点认定这一问题不属于保修范围，用户想维修，需要花费3807元。无奈之下，该消费者只得去街头一家非特约维修店去修理，结果仅仅花了300元就修好了，之间价格相差十几倍。
运营成本高抬高维修价格
为什么家电特约授权店的维修费用是非授权维修店的几倍甚至十几倍呢？
记者在对省城手机、电脑和电视等多家厂家特约维修授权店调查中了解到，无论哪一家特约维修授权的门店都表示，特约授权的运营成本实在是太高了。“维护一个特约维修中心每年下来至少需要100万元。”采访中，太原大南门的一家诺基亚特约维修授权店常主管向记者透露。
据相关报道称，售后服务占据着较大比例的企业运营资本，要建立一个完善的售后服务体系需要大量资金。像海尔、TCL、海信等企业每年在维修服务上的支出都高达上亿元，许多企业的售后服务部门长期以来都处于亏损的境地。尤其是经历了几次家电价格大战，厂家商家的利润空间也在不断缩小。
调查采访中记者还了解到，即便是像海尔、长虹等这样的家电巨头目前也为了节约成本，将其部分售后维修业务外包以降低售后维修成本。
据省家电协会孔秘书长介绍，目前家电维修中心一般有三种售后方式，即由家电企业独立建立自己的售后维修体系；由企业自行建立特约维修中心；分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修，这种方式维修质量高，但维修人员的费用开支也较高。因此，很多企业为节省费用，都采用转包的方式建立起家电特约授权点。转包维修占到了特约授权店的绝大多数。
省城某品牌电脑授权点从事多年维修业务的韩师傅向记者介绍道：“家电转包是这几年很多家电企业售后经营服务的主要方式。转包服务并不意味着家电生产商就完全放手不管，家电生产商依然会在售后服务中把各种利润所得计算在内。比如各种零配件本身就包含有商家的利润，转包服务以后，零配件虽然是明码标价，但是明码标价的零配件也含有被授权的转包服务维修中心的利润所得。这也就是说，授权点维修已经把层层获取的利润都计算在内了。”
家电利薄挤占售后投入份额
采访中，太原苏宁一位不愿透露姓名的中层领导表示，家电特约授权点的维修费用之所以高，与这几年家电产品的价格战有很大关心。近五六年来，家电的产品利润越来越低，一些家电产品甚至于低到不足1%的利润。这就使得家电企业根本没有更多的钱投入到售后服务领域。家电售后转包授权点正是基于这个原因才出现的。
记者从省家电维修协会了解到，近年来，家电价格一降再降，厂商的利润空间越来越低，维修服务这个包袱也显得越来越重。家电企业到现在为止起码经历了五六次价格战，每一次价格战的结果都是家电产品价格下降。比如手机，过去还是两三千元的水平，也就是一两年的时间，已经迅速下降到了几百元一个，甚至沦为交话费就送的附属产物。一方面是家电企业利润越来越薄，另一方面，家电生产者还要通过广告等渠道扩大自己的销售量，售后维修成了家电企业无法顾及的领域。因此，也就造成了看似消费者享受到了购买家电产品的实惠，却又不得不花费更高的费用去维修。
对此，一些家电售后的业内人士就表示，近年来家电售后投诉不降反升，这与家电薄利挤占利润空间导致售后投入不足有很大关系。
厂商服务比拼抬高维修费水平
调查中记者还注意到，近几年，家电厂商为了扩大销量，家电企业间的服务竞争日趋白热化,企业对消费者的服务承诺说得一个比一个响亮,对售后服务的标准也越来越高。原先仅3年的保修期变成了6年，6年又变成了8年，甚至10年。可是厂家的比拼服务，说到最后还是由厂家的维修售后授权点来承担。售后又由谁来负担呢？最终还是由消费者来负担。
省家电维修协会孔建华秘书长在接受记者采访时还表示，由于家电维修售后特约店是厂商转包经营，这也就决定了厂家与特约维修中心之间并不是上下级，而是一种互利的合作关系。厂家拼的是服务，但服务和维修质量的保护谁来监督，价格透明度也自然会降低很多，多收费、乱收费，小病大治等一系列问题都会成为维修费升高的综合性因素。
家电售后行业人士也指出，厂家比拼服务本应该建立在加大对维修售后特约店的投入上。但事实上，在厂商只是一味提高售后服务质量，又不愿追加更多成本投入，国家对家电售后的规范监管又相对滞后的前提下，高维修费也就成了不可避免的事实。
在目前法律还没有完善的情况下，对于当下家电维修业存在的问题，国家正在着力通过制定有关的法律法规来规范市场。孔秘书长也表示，有关家电维修售后服务规范也在酝酿之中。一旦新的服务规范建立起来，生产企业售后服务的产品分类、机构设立、服务内容、投诉处理、仲裁检验等将会有一个明确的要求规范，家电特约授权点维修费用过高的现状也将会有望缓解。
短评
售后转包把包袱甩给了谁？
都说最终埋单的总是消费者，售后转包的行业怪相再一次印证了这样的论断。大浪淘沙，残酷的市场竞争中追求利益的最大化本无可厚非。但是一味地看重短期内的浅层效益，忽略售后对品牌建设的远期作用，竭泽而渔的最终结果就是失去了消费者的信任度和认可度，到那个时候回头看，当下甩掉的恐怕就不仅仅是经济包袱了。
来源：山西市场导报作者：阎建军 那如鑫
